医疗纠纷总结 第1篇
关键词：六西格玛管理；医疗纠纷；急诊内科；作用
医患纠纷一直是社会中的一大难题之一。近年来，随着我国人民维权意识的不断提高，再加上法律建设的日趋完善，医疗纠纷和诉讼案件逐年上涨，从而造成医患关系紧张，给医院、患者均造成极大的困扰[1]：一方面，患者对医院治疗存在怀疑，不利于患者疾病的治疗；另一方面，医院管理者疲于应对医疗纠纷事件，不利于医院的良好发展。对于急诊患者来讲，其病情复杂危急、发展较快，工作人员任务繁重，且面临巨大的工作压力，是医院医疗纠纷发生率最高的科室之一。因此，医院必须探索有效的防范对策，有效减少医疗纠纷事件的发生。我院将六西格玛管理用于急诊内科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了医疗纠纷事件的发生率，现报道如下。
1 资料与方法
一般资料 选取我院急诊内科收治的患者为研究对象，以2011年3月～2012年3月实施常规管理期间急诊内科的医疗安全状况为对照组，以2012年4月～2013年4月实施六西格玛管理后急诊内科的医疗安全状况为观察组。
对照组 采用常规管理方法来管理急诊内科的安全问题，即采用医疗缺陷管理和纠纷处理相结合的方式。管理人员严格监督临床科室执行医疗制度，比如交换班、值班、病历书写等。
观察组 采用六西格玛管理进行管理，主要分为以下五个步骤。
定义阶段 结合项目的主要内容，在科室中成立相应的项目小组，并且以医院的医疗纠纷为质量关键点。我院经协商讨论后，将医疗纠纷定义为_经医院医疗事件处理小组的讨论，医院的医疗流程中存在一定的缺陷，且与患者的投诉事件存在相关性，需要医院支付一定的经济赔偿的医疗投诉事件_。
测量阶段 根据医院对医疗纠纷的定义，对本院2011年3月～2013年4月发生的医疗纠纷事件进行筛选，符合定义的医疗纠纷共计36件，本期间的急诊内科收治的患者共计76420人次，计算西格玛值为。
分析阶段 这个阶段主要包括以下几个方面的工作：①绘制鱼骨图：召集六西格玛管理小组的成员，采用群策群力的方法，根据医院医疗纠纷事件的情况绘制鱼骨图；②帕累托图绘制和分析：根据所绘制好的鱼骨图，参考医院的工作流程，分析医疗纠纷事件的原因，绘制帕累托图，最终得出导致医疗纠纷事件发生的原因主要为四种，即医护人员的服务太不不佳、未落实核心制度、未熟悉操作流程。在此项目统计中，由于有些医疗纠纷的原因不止一个，所以在最终原因累计总和>医疗纠纷总数。
改进阶段 根据医疗纠纷原因的分析结果，将需要优先改进的项目列出来，然后采取相应的措施加强相关的培训，比如提升医护人员的服务意识、端正服务态度，严格执行核心制度（比如交班制、首诊负责制等）、熟悉和规范操作流程等，制定出相应的改进计划。控制阶段 在我院2012年4月～2013年4月对六西格玛管理制度的的实施进行严格的监督，确保其真正落实；与此同时，还要定期复查，一旦发现问题，马上采取措施予以解决；将相应的绩效考核制度贯彻落实到医院管理中。此外，对于一些重点人员，还要通过试勉谈话方式来提升其工作效率，确保其可以为患者提供优质的服务。
统计学方法 采取统计学软件对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验；计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验；对比以P
2 结果
经统计结果显示，观察组的MSC值明显高于对照组（P
3 讨论
六西格玛管理最初用于制造业中，其主要目标是优化管理流程，提升质量，最大程度上减少浪费[2]。随着六西格玛管理的不断发展，人们开始将其应用于医疗卫生、实验室研究、软件开发等多个行业中[3]。在这种管理中，它要求在符合客户所提出的各项要求的前提下，在产品生产的过程中降低差错或缺陷，即在一百万个机会中，其不合格率与比较接近的质量水平[4]。
在本组研究中，将楼西格玛管理用于急诊内科的安全管理中，先对本项目进行定义和测量，然后采用群策群力的方式，找出导致医疗纠纷事件发生的原因，绘制鱼骨图和xxx图，从而找到医疗纠纷的主要原因和环节，根据实际情况，将需要优先改进的项目罗列出来，制定相应的改进计划，主要包括两个方面的措施，即应急措施和长期措施，确保改进措施的全面；在此基础上，利用绩效考核、试勉谈话等多种方式，将医疗纠纷事件控制在理想范围，最大程度上避免医疗纠纷事件的发生。六西格玛管理制度实施1年后，观察组的MSC值显著高于未实施该管理的对照组（P
综上所述，将楼西格玛管理用于急诊内科医疗安全管理中，可以有效提升医疗安全系数，大大降低医疗纠纷事件的发生率，有利于医患关系的改善，效果显著，值得临床推广。
参考文献：
[1]杨中良，xxx，xxx，等.六西格玛管理在防范急诊内科医疗纠纷中的作用[J].现代医院，2013，13（07）：113-115.
[2]xxx，xxx，xxx.六西格玛管理在医疗纠纷防范中的应用[J].中国卫生质量管理，2005，12（03）：5-6，56.
[3]王慧.六西格玛管理在医院管理中的应用研究[D].吉林大学，2009.
[4]牟丹辉.应用六西格玛管理方法降低护患纠纷的探索[J].卫生经济研究，2013，21（01）：57-59.
医疗纠纷总结 第2篇
【关键词】急诊科护理；纠纷；原因及防范对策
与其他的医院科室不同，急诊科作为一个比较特殊的科室，24小时对外开放，主要是接诊病情变化快、突发病情的患者。与此同时，患者家属因担心患者病情容易出现紧张、焦虑、烦躁不安等情绪，加上医学知识了解的有限，以及整个急诊科工作节奏快，出现护理服务不周到的情况难以避免，这种情况下就十分容易成为产生纠纷的导火索。一旦发生纠纷，不仅影响急诊科正常的工作，甚至会科室、对医院都会产生一定的影响[1]。基于此，本文分析急诊科产生纠纷的原因的基础上，采用针对性的防范措施，现报道如下：
1 资料与方法
一般资料
收集我院急诊科在2010年1月至2015年1月发生的纠纷共110例，110例中病种包括食物中毒35例，急腹症30例，高热26例，心脑血管疾病10例，其他9例。110例纠纷中110例患者，其中男性65例，女性50例，年龄3-75岁之间，平均年龄（±）岁。
对发生的105例纠纷采用询问患者、患者家属、急诊科护理人员的方式进行原因分析。
统计学分析
应用 SPSS 软件分析，计量数据采用均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t 检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2校验，P>，差异无统计学意义，P
2 结果
急诊科发生纠纷的原因
护理人员方面：①护理人员的服务态度是引发纠纷的重要因素之一[2]。因急诊科护理人员长期服务在医疗一线，对患者的抢救工作不会表露出太多情绪，十分容易让患者以及患者家属认为冷漠、随意，容易引发纠纷。②护理人员需要面对各种紧急医疗事故，繁重的工作量可能导致服务态度平淡，对患者以及患者家属的提问表现出一定的不耐烦。③急诊患者因病情变化快，认为自身是最需要得到及时救治的，但是护理人员并非xxx一个人稍有怠慢容易引发患者不满。因护理人员工作态度问题导致的纠纷40例，占总例数的。⑤在技术水平方面，因缺乏一定的护理工作经验，导致延误诊断和治疗。⑥急症护理工作量繁重，护理队伍的年轻化，积累的积累不足，对突发事件的应变能力不够，容易引发护理纠纷。因技术水平引发的纠纷16例，占。⑦患者进行到急症中，容易产生不安全感、恐惧、焦虑、脆弱易激动、怀疑、孤独等，严重的心理问题影响了护患之间的沟通，容易产生纠纷。因沟通不畅引发的纠纷33例，占。
护理工作方面：①在交接工作、xxx救药品用完后未及时添加、未严格遵守三查八对导致纠纷35例，比例为。②就诊过程中，患者对医院相关程序不了解，容易引发患者与患者家属产生不满情绪。纠纷发生52例，。
急诊患者方面：①患者的法律意识增强，价值观转变，投诉逐渐成为了患者维护自身权益的一种方式，但是患者由于对医疗知识认识的有限，当治疗未达到自身预想的效果的时候就认为是由医护人员存在过失引发，容易导致纠纷，纠纷发生32例，占。②另外，患者认为医疗收费不合理，通常会引发患者以及家属的不满情绪，导致产生纠纷，发生8例，。
3 讨论
急诊科的特点包括病种复杂多样、患者病情变化快、抢救多、护理人员工作繁重等等[3]。正是因为上述特点，导致了急诊科发生护理纠纷的例数时有发生。为了能够让患者得到及时的救治、共建一个良好的急诊工作环境，就需要采取一定的防范措施，最大限度的减少纠纷的发生。具体措施包括：①逐渐优化就医流程：为了能够最快、最好的安排患者就医，医院需要在长期的急诊工作中总结经验，询问患者就医的感受，不断优化就业流程，医院可在急诊科入口设置服务台，安排人员帮助患者最快就诊。②提高护理人员职业操守，改变服务态度，加强有效沟通：护理人员需要注意自身在工作中的一个态度，尽量展示给患者与患者家属一个良好的工作态度，语言表达尽量轻柔，专业术语可适当转变成通俗易懂的话语。院方应该加强对护理人员沟通技巧、人际关系处理的培训，不断提升护理人员的心理素质，让护理人员保持一个理智的态度去处理工作。③不断提高护理人员的技术水平：护理人员在将理论转化为实际的过程中，需要不断总结工作经验。在熟练掌握基本的护理工作技巧的同时积极配合医生参与到抢救工作中，确保抢救工作紧张有序。不断提高护理人员的应急能力，能够熟练掌握各种抢救技能。同时了解并学习一定的法律知识，适当应用法律手段维护双方合法权益。④针对患者对医院收费有不理解的地方，护理人员需要向患者或患者家属充分的解释说明每一项收费的去向，打消患者在这一方面的疑虑。
综上所述，在分析急诊科护理工作发生纠纷的原因的基础上，采取对应的防范措施，从护理人员方面、医院流程患者、患者沟通方面多个方面加强，最大限度的减少纠纷发生率。
【参考文献】
[1]张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南，2013，52（34）：543-544.
医疗纠纷总结 第3篇
【摘要】 目的 分析引起手术室护理纠纷的原因，为建立减少护理纠纷的防范措施提供参考。方法 选择2008年1月至2010年1月我院手术室护理纠纷资料62例进行回顾性分析，针对纠纷发生的时间点（术前、术中、术后）进行统计，建立预防措施后2年内观察纠纷发生情况，比较前后患者及其家属对手术室护理的满意度。结果 建立防范措施后，我院手术室护理纠纷明显下降，满意度前后对比差异显著。结论：有效的防范措施是建立良好的医患关系的基础，减少护理纠纷的关键。
【关键词】 手术室护理；纠纷；防范
手术室（operating room ）是为病人提供手术及抢救的场所，是医院的重要科室，按洁净程度将手术室分为三个区域：洁净区、准洁净区和非洁净区[1]。手术室护理工作关系到患者的生命健康，做好手术室护理工作需要处处注意细节，防范因工作失误导致引起医患纠纷。护理纠纷严重影响到医院的日常工作秩序，给医院带来不可逆转的负面影响。本文着重研究了我院手术室护理纠纷的原因，并与建立防范措施后进行调查患者对医疗的满意度，现将结果报道如下：
1 材料与方法
一般资料：
选择2008年1月至2010年1月来我院进行手术的患者资料，资料总共561份，选取其中发生纠纷的资料62份进行分析，显示中度事件8起，一般事件52起。主要的护理原因有：术前手术时间、操作人员安排重叠，器械、敷料、药品、血液等准备不充分；术中护理管道脱落、断裂、折叠，术后患者交接不清，感染。
研究方法：
参与手术的护理人员由护士长带领，详细总结事件发生的过程，分析其幕后原因，报给医院领导批准，共同制定防范措施。制定好防范措施后，加强对护理人员的宣讲，医院各部门共同监督执行。
防范措施： ①全面规范手术护理文书：严格要求护理人员字体工整，以防发现书不对名的现象。②正确规范化手术护理操作：加强护理人员考虑到手术对于的实际要求及其病人可能出现的不适应情况的意识，采取灵活的护理方法，严防差错事故。③强化护患的沟通意识：护理人员要有和患者进行沟通的意识，以便随时了解患者的病情。④防止意外事故：医生和护理人员要清点手术仪器，检查患者护送车是否舒适，以防止对患者造成意外伤害。
统计学分析
采用软件包处理，对防范措施建立前后产生的纠纷例数差异用χ2检验，取P
2 结果
纠纷原因分析
产生手术室护理纠纷的原因有医生缺乏医疗保护意识，护理人员服务意识不强，护患之间缺乏沟通导致，手术护理文书不规范，病人对服务水平的期望值过高等，但是根据60例分析显示，医生及护理的医疗安全意识不够是导致产生纠纷的主要原因，共45例（75%）。
防范措施建立后纠纷例数比较：
防范措施建立后，纠纷率明显下降，两者比较具有统计学意义，见下表：
3 讨论
护理纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷[2]。护理纠纷如没有得到妥善的处理，会引起患者及家属对医院的不满，严重者甚至对医务人员进行人身攻击，所以严格防范护理纠纷是十分必要的。手术室作为医院的重点科室，医务工作人员的失误极易导致纠纷的发生[3]。
本文研究显示在术前护理器材准备不足而导致手术时间延长，引发患者与家属的不满是纠纷发生在术前的主要原因，术前准备一方面要求护理人员尽心尽责，增强服务理念，另一方面要求医院加强管理，及时更新器材信息，做到有备无患。术中引发纠纷主要是医生技术失误，这点要求医生加强自己的知识水平，准确把握病情施医。术后的纠纷原因是护理文书不规范，导致患者信息混乱，严重影响了患者及其家属的就医心情，引发不满情绪，导致护理纠纷。另外本文发现对医院医务人员及护理人员对自身的清洁要求达标的话可以减少患者的感染率，起到较好防范纠纷发生的效果。
医疗纠纷总结 第4篇
【关键词】 医疗纠纷档案；管理；作用；方法
随着社会的不断进步，国家对卫士、医疗事业的改制改革和完善相关的法律规则行动，全面建设法治社会，人们的法律维权意识逐步提高。医疗纠纷事件频发，从而医疗纠纷档案管理工作越来越受到重视。这些档案不仅能够促使医疗纠纷事件的顺利解决，还能为后人提高处理此类事件的经验和参考案例，减少工作的事物，减轻双发损失。越来越多的人开始对医疗纠纷档案管理工作进行研究。
1 医疗纠纷档案管理的作用
有利于加强医院的管理工作和顺利的处理医疗纠纷事件 在医疗纠纷事件发生时，医院可以通过搜索相关医疗纠纷档案，全面的去了解、看待事件，清楚的把握事件中的重点，找出事件发生的原因。通过与患者一方共同的协商，明白在事件中各方所承担的责任和义务，促进事件得到良好的圆满的解决，减少双方的损失。在医疗纠纷事件结束后，医院通过对档案的分析和管理，根据材料实事求是的分析原因，找到自身存在的失误与不足，完善管理制度和责任制度，适时地更新管理方法和机制，从而是医院得到更好的发展和更大的进步。
警示和借鉴作用 在医疗纠纷事件中，很多原因是因为医务人员的责任心不够强，工作没有做到位造成的。对于医疗纠纷档案进行管理，等同于给了医务人员警示，深深地教育了他们，促使医务人员主动的对事件进行分析和整理，找出前人的成功经验或者失败的原因，从而充实自己，提高素质，谨慎工作，减少甚至避免医疗纠纷事件的发生。另一方面，医疗纠纷档案的管理对于再次发生医疗纠纷事件处理上有着重要的借鉴作用。通过对医疗纠纷档案梳理，找到相似的事件，参考处理方法并结合实际情况，对于正确处理好当下正在发生的医疗纠纷事件有着重要的作用。
良好的教材 当下医疗纠纷问题已经收到了全社会的广泛关注，为了更好的、更顺利的解决医疗纠纷事件，越来越多的有识之士投入了此种问题的研究和学习探索中。医疗纠纷档案的管理，可以为这些人提供十分全面的、丰富的研究材料，每一起医疗纠纷事件都是一个鲜活的事例，使得研究和学习探索更加具体，探索出的内容更加具有实用价值。
2 医疗纠纷档案的管理方法
医疗纠纷档案特点突出，专业性比较强，材料繁多，产生的周期长，在管理这些档案的过程中要特别注意方法。避免档案的缺失不全，事件叙述不清晰，给日后的应用带来不便。
要十分重视医疗纠纷档案的材料收集工作 医疗纠纷事件的材料收集工作是医疗纠纷档案管理的重要环节，本工作应从事件发生开始直到事件的全面解决，全方位、多层次的收集材料。因为每件医疗纠纷事件都有着自己的特点，因此在处理的过程中，有一部分相对复杂的事件不能及时的、快速得到解决处理而隔年处理的事件也时有发生，所以这就为材料收集提出了要求。要求工作人员随时保持收集工作，在收集的过程中要本着公开、公正、求真、务实的工作态度，保证档案材料的全面和完整。
及时分析归类，形成系统 在医疗纠纷材料收集工作结束后必须及时的进行归纳分析，按照每件事件的特点，及时的归类总结，让档案整齐化、系统化。将每一案例材料按照时间和事情的发展顺序整理好放在一起；将每一案例具体的分析归类，案例相似的档案放在一起。当然，所有的档案都要独立装袋并标出序号，有所记录，方便日后查找。对于档案的结案与否一定要标示清楚，如：2013年内科xxx，已经结案（或者未结案）。将正在办理的时间档案单独的放在临时地点，结案后按规则归类存放。
3 总 结
经济在发展，社会在进步，人们的温饱问题早已经得到的解决，正在向着全面小康目标奋斗，法治社会的建设工作如火如荼，观念深入人心，所以现代人的维权意识也就不断的提高。而医院中工作的失误，服务不到位，让患者一方感到不满意，从而导致了医疗事件纠纷发生。如何妥善处理这些事件，被人们所关注，这样医疗纠纷档案的管理工作也就被重视起来。完整的医疗纠纷档案既能提供事件解决方法，又能做为学习材料为学习研究这提供参考，是解决纠纷事件、促进和谐的重要因素。因此，做好医疗纠纷档案管理工作有助于为医院和患者双方减少损失、有助于提高医院的服务质量、促进社会和谐。
参考文献
[1] xxx.浅谈医院档案管理存在的问题、原因及对策[J].科技信息，2007（04）.
[2] xxx英，xxx.做好医院档案管理工作[J].黑龙江档案，1998（04）.
医疗纠纷总结 第5篇
一、总体要求
按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的原则，由区政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。进一步规范医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及其家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。
二、工作措施
（一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷
1．深化医德医风教育。区卫生局组织全区医疗系统开展“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求全区医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。
2．规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。区卫生局要严格医疗技术人员执业资格管理和医疗服务要素准入，禁止无执业资格人员从事医疗技术服务，确保医疗质量和医疗安全。区辖各医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。
3．推进“平安医院”创建。认真落实2007年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（湘综治办〔2007〕16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。区辖各医疗机构要建立健全治安保卫机构和保安队伍，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。
（二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷
1．建立预防和处置医患纠纷联席会议制度。建立由政府牵头，综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、工商、城管、、民政等部门参加的预防和处置医患纠纷联席会议制度，办公室设在区卫生局。联席会议每季度召开一次，适时通报有关情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，协调处理重大医患纠纷事件。
2．建立医患纠纷调解机制。司法和卫生行政部门牵头建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。要组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在区司法局，运用“三调联动”机制及时调处化解医患纠纷。同时，建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。积极推行医疗责任保险制度，进一步推进医疗责任保险试点工作。
3．建立完善医患纠纷处置机制。由区公安局和区卫生局牵头制定处置医患纠纷突发事件的工作预案，明确公安、卫生、医疗机构及相关部门职责，增强对医患纠纷突发事件或的防控处置能力。区辖各医疗机构都要成立由分管领导负责的预防和处理医患纠纷办公室，明确专人负责，一旦发生医患纠纷，能及时与驻地公安机关、卫生、综治等部门联系。要在区辖有条件的医院设立警务室，协助化解医患纷纠，防止发生，依法处理扰乱医院秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。对医患纠纷引发的刑事、治安案件，区公安机关要在接报后第一时间赶赴现场处置，引发的，由区公安局负责，区综治办、区卫生局等部门要协调相关单位及患方户籍地政府共同做好处置工作。
4．全面清理排查和治理医患纠纷。要对本区内的医患纠纷开展全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定调处方案。区医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限期调处并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。对医患纠纷突出、医闹现象严重的地方，由当地党政领导包干负责，从相关部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合各方资源，形成处置合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为，予以坚决打击。
（三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法
1．积极营造良好的舆论氛围。各级各部门要采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界群众知晓、了解这次行动。要结合“平安医院”创建活动，重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。区辖各医疗机构都要在醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。
2．实行医患纠纷告知制度。区卫生局和区辖各医疗机构要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是由医院所在地卫生行政部门调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是向人民法院提讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。
3．疏导患者情绪，引导患者依法维权。医患发生后，所在医院相关负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。医患纠纷调解工作室工作人员要在15分钟内赶赴现场，疏导患者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进行调处。对可能引发刑事、治安案件或的纠纷，调解工作室要及时向医院警务室和辖区医患纠纷专业调解委员会报告，运用“三调联动”机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。
三、行动步骤
第一阶段（3月）：动员部署阶段。要结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。在区辖有条件的医院设立警务室和医患纠纷调解工作室。
第二阶段（4月～8月）：排查治
理阶段。开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。
第三阶段（9月～10月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。
第四阶段（11月～12月）：检查验收阶段。对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。
四、部门职责
区综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各乡镇街道社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。
区宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施，为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。
区卫生行政部门：责组织区辖各医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各医院医疗质量和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极探索医疗责任保险制度。
区_门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助区_门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按照“合理布局、规范运作、实用有效”的原则，在区辖有条件的医院设立警务室，维护医院正常医疗秩序。
区司法行政部门：与卫生行政部门牵头成立医患纠纷专业调解委员会，在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷，并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。
区民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。
区工商、城管部门：依法认真清理和查处违法医疗广告，加强对“医托”以及在医院内散发小广告的监督管理。
区保险监管部门：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作用。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各部门要迅速对开展集中治理医患纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问题，在人、财、物上重点倾斜。
（二）形成工作合力。区综治办和卫生、公安、司法、宣传、等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请同级综治
委出面协调解决。
